Iedere klant van ons schrijft zelf de teksten van herinneringen, aanmaningen en ingebrekestellingen. En toch lijkt een groot deel op elkaar. Een brief begint vaak met “Uit onze administratie blijkt dat…” of “Ondanks meerdere…”. Dat is misschien niet meer van deze tijd. We kijken hoe je een herinnering anders schrijft, want je wilt dat een tekst aanspreekt en aanzet tot actie.
Het probleem met standaard
Standaard teksten werkten misschien in de jaren tachtig van de vorige eeuw. De jaren twintig van deze eeuw vragen om een andere insteek. Je zet mensen niet aan met een standaard tekst die niet “hun taal” is. De maatschappij verandert, ook op dit punt.
Een collega kreeg pas een herinnering van zijn dochter:
“Een dingetje, ik was ff bankieren app aan t checken en zag dat deze nog niet betaald was.”
Dat is hoe hele generaties met elkaar communiceren. Die spreek je niet aan met de old school herinnering die decennia geleden is bedacht.
Schrijf meerdere varianten
Er zijn natuurlijk mensen waar aanmaningen oude stijl prima bij werken. Het is dan ook geen one-size-fits-all. Net als met credit management software. Je wilt onderscheid maken tussen de verschillende klanten. Zowel in leeftijd als zakelijk of particulier.
Het doel is dat je een tekst schrijft die mensen aanzet tot actie en de manier hoe je dat bereikt, verschilt per doelgroep.
Formeel vs Informeel
Jongeren praten informeler dan mensen van zeventig. In correspondentie maak je daarom onderscheid tussen groepen. Bij een jongere gebruik je “je”, bij iemand geboren in 1949 “u”. Het zijn de kleine dingen die het doen.
Bedenk ook wat past bij jouw organisatie. Bol.com gebruikt in haar uitingen informele taal en trekt dit op alle plekken door. Het is vreemd als ze hier in een herinnering ineens van afwijken. Gebruik je in je communicatie altijd informele taal dan doe je dat in herinneringen ook. En andersom geldt hetzelfde.
Kort vs lang
Oudere mensen zijn vaak wolliger in hun taalgebruik dan jongeren. Die laatste zijn gewend aan korte berichten via WhatsApp. Als ik aan mijn kind iets vraag dan krijg ik alleen “k” terug, want “Oké” is te lang. Laat staan “Dat is goed”. Per doelgroep bepaal je daarom of je alleen het hoognodige vertelt of dat je wat meer achtergrond geeft.
Bedenk dat mensen, ongeacht leeftijd, slecht lezen. Minder tekst is daarom bijna altijd beter.
Keuze van woorden
Bedenk welke woorden je gebruikt. Je weet niet van iedereen het opleidingsniveau of hoe goed ze een taal spreken. Daarom schrijf je teksten zo simpel mogelijk. Kies altijd het makkelijkste woord als de betekenis gelijk is. Je schrijft dus “per ongeluk” in plaats van “abusievelijk”. Je bent mensen kwijt wanneer ze niet begrijpen wat iets betekent.
Naast simpele woorden, gebruik je ook korte zinnen. Want korte zinnen lezen makkelijker.
De tekst moet niet intelligent klinken, maar duidelijk zijn.
Informatie die niet mag ontbreken in een herinnering
Door het gebruik van korte teksten leg je de aandacht automatisch op dat wat belangrijk is. De informatie die iemand nodig heeft zodat:
- Duidelijk is waar het over gaat.
- Wat je moet betalen.
- Wanneer je moet betalen.
- Hoe je kunt betalen.
Wanneer de volgende stap in het proces leidt tot extra kosten voor de debiteur dan, en alleen dan, vermeld je die. Je legt uit wat de stappen zijn en hoe hoog de kosten zijn.
De tekst in een herinnering
Een voorbeeld voor de tekst van een herinnering is:
”We hebben nog geen betaling ontvangen voor de volgende facturen met een totaal van € X.
Wil je zorgen dat wij het openstaande bedrag uiterlijk op dag X ontvangen? Je betaalt op rekeningnummer XXX XXX XXX XXX onder vermelding van het factuurnummer(s).
Heb je inmiddels betaald? Dan hoef je niets te doen. Heb je een vraag? Neem dan contact met ons op.”
De hoeveelheid tekst is niet veel minder dan wat je nu waarschijnlijk gebruikt. Het verschil zit in de woordkeuze en het gebruik van actieve taal. Het laatste zet eerder aan tot handelen dan de passieve taal die vaak in correspondentie staat.
In het voorbeeld is de laatste zin actief. Vergelijk die eens met onderstaande zin.
”Mocht de betaling inmiddels hebben plaatsgevonden, dan kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen.”
Deze zin is langzamer door de passieve taal en nodigt niet uit tot actie.
De tekst in een ingebrekestelling
De laatste alinea’s van een ingebrekestelling zijn vaak iets als:
”Wij stellen u nog eenmaal in de gelegenheid binnen 15 dagen na ontvangst van deze brief het totale bedrag zonder bijkomende kosten te voldoen op rekeningnummer XXX XXX XXX XXX onder vermelding van het factuurnummer(s).
Mochten wij de betaling niet, of niet tijdig ontvangen dan stellen wij u nu, voor zover nog vereist, in gebreke en bepaalt de wet dat wij bij u buitengerechtelijke incassokosten van € XXX incl. BTW (21%) in rekening mogen brengen. Indien wij uw betaling niet tijdig ontvangen zijn wij genoodzaakt om de gehele vordering -vermeerderd met rente en kosten- uit handen te geven aan een incassobureau.
Mocht de betaling inmiddels hebben plaatsgevonden, dan kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen.”
En kijk nu eens het volgende:
”Je hebt nog een laatste kans om te betalen zonder extra kosten. Doe je dit niet dan dragen wij de facturen over aan ons incassobureau. Volgens de wet moet je dan ook de buitengerechtelijke incassokosten betalen. Die zijn € XXX inclusief 21% BTW.
Zorg dat het openstaande bedrag uiterlijk DAG + DATUM op onze rekening staat, zodat je geen extra kosten krijgt. Je betaalt het openstaande bedrag van € XXXX op rekeningnummer XXX XXX XXX XXX onder vermelding van het factuurnummer(s).
Heb je inmiddels betaald? Dan hoef je niets te doen.”
In het eerste voorbeeld zie je zinnen van wel 39 woorden en passieve taal. Het tweede voorbeeld gebruikt actieve taal en de gemiddelde zin is niet langer dan 13 woorden. Beide punten zorgen voor een betere leesbaarheid. Het geeft ook duidelijk aan wanneer je de betaling verwacht, omdat het een datum plus dag noemt.
Samenvattend
Kijk eens naar de tekst van je correspondentie. Is deze nog bij de tijd? Leest het makkelijk en sluit het aan bij de doelgroep?
Voor een goede tekst in een herinnering, aanmaning en ingebrekestelling hanteer je de volgende regels:
- Kies makkelijke woorden.
- Zinnen zijn gemiddeld niet langer dan 14 woorden.
- Gebruik actieve taal.
- Schrap onnodige tekst.
- Maak verschillende templates voor verschillende doelgroepen.
- Zorg dat informatie voor betalen duidelijk zichtbaar is.
Een e-mail of brief vesturen kost weinig inspanning en de kosten zijn laag. Het biedt alleen geen directe interactie met de debiteur. Zorg dus dat de inhoud aanspreekt, duidelijk is en aanzet tot actie.