Moderne technologie stelt ons in staat om op andere manieren te communiceren dan honderd jaar geleden. Dit heeft gevolgen voor hoe wij werken en ook voor credit management. Voor veel mensen is dit niet iets nieuws en toch is het soms goed om hier bij stil te staan. Daardoor kijk je anders naar de mogelijkheden of ontdek je misschien nieuwe toepassingen.

Wat is communicatie

Op WikiPedia vinden we de volgende definitie van communicatie:

“Communicatie is een activiteit waarbij levende wezens betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren. Het Latijnse woord communicare slaat terug op “iets gemeenschappelijk maken”. Deze pagina behandelt de interactie tussen mensen, maar er bestaat ook diercommunicatie en plantencommunicatie. Communicatie is behalve een sociale activiteit, ook het resultaat van het contact: de optelsom van wederzijdse betekenisgevingen, ook wel communicatie-effect genoemd.”

Naast de uitwisselingen tussen levende wezens willen we hier ook communicatie tussen mensen en systemen (computers, software) aan toevoegen, aangezien een steeds groter deel van de contacten tussen organisaties en mensen bij die organisaties door een computers wordt afgehandeld.

Non-verbaal met emoji

De meest gebruikte communicatievormen zijn: persoonlijk (face-2-face, verbaal en non-verbaal), e-mail, sms, chat apps (WhatsApp, Slack, Microsoft Teams, Telegram, etc.), social media, fysieke post, telefoon, chatbots, portals. Binnen nieuwe communicatiemiddelen zoals chat apps zijn er weer verschillende vormen zoals individueel of groepen. Daarnaast is er met emoji’s een nieuwe vorm van non-verbale communicatie ontstaan.

Als je iemand ziet dan neem je bij die persoon visueel waar wat de impact is van wat je zegt. Dat geldt zowel voor de woorden die iemand uitspreekt als voor de non-verbale communicatie in de vorm van een gezichtsuitdrukking of lichaamshouding. Als zender kun je daar de communicatie op aanpassen. Bij geschreven communicatie is dat een stuk lastiger. Je hebt emoji, maar die worden doorgaans vooral in chat apps en op social media gebruikt. Wanneer je een bericht per post of e-mail stuurt dan mis je dat en zie je niet de reactie van de ontvangende partij.

Communicatie is een geschreven uitdaging met technische mogelijkheden

Zakelijk vindt een groot deel van de communicatie in geschreven vorm plaats. Daardoor mis je zakelijk dus vaak de non-verbale component van wanneer je met iemand praat die tegenover je zit. Daarnaast ken je een klant vaak persoonlijk niet of slechts een beperkt. Dat maakt communicatie uitdagend, want hoe bepaal je dan de toon, woordkeuze en het niveau van de ontvangende partij? En dan lezen mensen vaak ook nog eens slecht, waardoor een boodschap verkeerd wordt begrepen.

Door technische ontwikkelingen heb je tegenwoordig verschillende manieren waarmee je de communicatie naar klanten toe anders in kunt richten. Zo bezitten veel organisaties gegevens waarmee ze hun klanten kunnen onderverdelen in groepen. Denk hierbij aan een onderverdeling op basis van leeftijd, geografische locatie en taal. Een deel van onze klanten maakt ook gebruik van deze informatie en zij hanteren bijvoorbeeld per groep andere teksten in hun communicatie. En zij passen de tijden en communicatiekanalen aan. Zo worden sommige groepen benaderd via sms en anderen per post of telefoon.

Die nieuwe technieken bieden mogelijkheden om het leven van klanten makkelijker te maken via communicatie. Klanten kunnen bijvoorbeeld doorklikken op een link voor het doen van een betaling of eentje die hen naar een portal leidt voor het beheren van gegevens of andere zaken. Mensen raken snel gewend aan deze opties met als gevolg dat ze het ontbreken van deze mogelijkheden als storend en klantonvriendelijk gaan ervaren. Als organisatie word je op die manier indirect gedwongen tot het doen van aanpassingen en dat is iets waar je in de communicatiestrategie over na moet denken.

Doelgericht communiceren

Je kunt met data klanten dus gaan segmenteren en door verschillende technieken kun je iedere groep op andere een manier benaderen. Zowel qua inhoud, vorm als tijdstip. En aangezien je mede door de AVG toch al een grote verantwoordelijkheid draagt voor de gegevens van klanten, kun je die beter inzetten op een manier waar de klant zelf ook profijt van heeft.

Stappenplan

Wij zien bij klanten de volgende stappen als zij starten met doelgericht communiceren:

  • Verdeel klanten in groepen.
  • Bepaal per doelgroep wat de standaard communicatiemiddelen zijn met de mogelijkheid om dit per klant aan te passen.
  • Stel standaard teksten op die aansluiten bij de doelgroep.
  • Maak gebruik van afwijkende teksten voor klanten op basis van gedrag.

En niet onbelangrijk: stap één is zorgen dat je software hebt die deze communicatiestrategie faciliteert. Klanten van CE-iT beschikken over een platform dat dit kan. Heb je hier interesse in of vragen over? Voel je vrij om contact op te nemen voor het bespreken van de mogelijkheden.