Een van de grootste uitdagingen die we bij klanten zien is het betrekken van mensen bij het credit management proces. Dat geldt zowel voor collega’s als klanten. De redenen lopen uiteen van geen interesse tot het stellen van andere prioriteiten. De vraag is, hoe zorg je dat mensen toch doen wat je vraagt? Het antwoord is simpel en complex tegelijk, je moet drempels wegnemen.
Iedere drempel die iemand ervaart, is een beslismoment met verhoogde kans dat een persoon afhaakt. Webshops weten dit als geen ander. De goede webshops steken daarom veel energie in een zo vloeiend mogelijk koopproces. In onze blog met tips voor debiteurenbeheer schreven we dat je betalen makkelijk moet maken. We noemden Apple Pay als voorbeeld en dat is typisch iets wat het koopproces in een webshop makkelijker maakt. Als koper betaal je met je vingerafdruk of met Face ID. Het verwijdert drempels en dat wil je ook in andere processen.
Waarom iemand afhaakt
Er zijn veel redenen waarom iemand kan afhaken. Wanneer een CFO een order moet goedkeuren, dan is inloggen in een ander systeem al zo’n afhaakmoment. En voor een klant is dat het handmatig overtikken van betaalgegevens.
Wat de drempels zijn, verschilt per proces en per persoon. Zo haken mensen van tachtig waarschijnlijk af als ze iets alleen online kunnen regelen. Bij iemand van twintig is dat eerder andersom en is de telefoon de drempel.
Per situatie maak je daarom een analyse. Je maakt persona’s – een beschrijving van het type persoon en/of gebruiker – en per geval bekijk je zaken als:
- Welke taak of taken voert iemand uit?
- Wat is de complexiteit van taken?
- Wat is de digital vaardigheid van de persona?
Terwijl je dit doet, ontdek je waar drempels liggen.
Drempels wegnemen
Als we het eerdere voorbeeld van de CFO nemen, dan is de drempel dat hij of zij in een andere applicatie moet werken. Die willen we wegnemen, zonder dat we de automatiseringsgraad verlagen.
In plaats van dat je iemand verplicht tot werken in een andere applicatie, kun je ook kijken welke applicaties die persoon al gebruikt. Veel organisaties werken bijvoorbeeld al met Microsoft Outlook en Teams. Wanneer je een workflow op die plek aanbiedt, dan neem je de drempel van een ander systeem weg. En deze applicaties ondersteunen de techniek die dat mogelijk maakt.
In de praktijk werkt het dan bijvoorbeeld op de volgende manier:
- Sales maakt een nieuwe order aan.
- MA!N voert geautomatiseerd een controle uit op de kredietwaardigheid van de klant.
- De klant is voldoende kredietwaardig en op basis van de hoogte van de order start MA!N een goedkeuringsproces.
- MA!N stuurt op de achtergrond een bericht naar Microsoft Teams.
- De CFO ziet in Teams een approval met daarin alle informatie die nodig is voor het nemen van een besluit.
- De CFO keurt de order goed.
- MA!N verwerkt de reactie van de CFO en vervolgt de workflow.
In dit voorbeeld nemen we de volgende drempels weg:
- Het openen van een andere applicatie.
- Het inloggen in een andere applicatie.
- Leren hoe een andere applicatie werkt.
Je brengt dus het proces naar iemand toe en biedt de taak in hapklare brokken aan. De CFO kan de order in Teams zelfs goedkeuren tijdens het wachten op een overleg.
Samenwerking door slimme automatisering
Doordat je taken simpeler en toegankelijker maakt, neem je wrijving weg. Je maakt samenwerking makkelijker en prettiger. Iets wat we bij CE-iT dagelijks faciliteren met onze software.