De manier waarop organisaties met hun klanten communiceren is sterk aan het veranderen. Er is een trend waarbij communicatie met particulieren niet meer primair via de telefoon of per email verloopt. Andere kanalen winnen aan populariteit – zoals bots, chat apps en smart assistents.

Alternatieve communicatiekanalen

CE-iT ziet door deze trend ook een verandering in de behoefte van onze klanten. Dit wordt enerzijds ingegeven door de wens om de communicatie met hun klanten te stroomlijnen, anderzijds door de ambitie efficiënter te willen werken. We geven graag een toelichting op twee alternatieve communicatiekanalen, die beide door MA!N worden ondersteund.

Portals en websites

De meest eenvoudige alternatieve manier voor communicatie met klanten is via een portal of website. Deze kan direct zichtbaar zijn op de website of via een link worden meegestuurd, bijvoorbeeld bij een aanmaning. De klant kan dan bijvoorbeeld – via velden op een contactformulier – een klacht melden, het type klacht opgeven, de betreffende factuur opgeven en commentaar toevoegen. Eén klik op ‘verzenden’ en de klant ontvangt een kopie van haar gemelde klacht.

Tegelijkertijd wordt er een bericht naar MA!N gestuurd. MA!N ontvangt dit bericht van de website en maakt een klacht aan. Afhankelijk van het type klacht, maakt MA!N een actie aan voor een medewerker. Het versturen van de klacht naar MA!N kan op meerdere manieren. We kijken altijd welke manier in jouw situatie beste past.

Bots

Tijdens een klantmiddag hebben we laten zien dat we werken aan een bot, Hiermee kunnen derden ‘rechtstreeks’ communiceren met MA!N. Een bot biedt meer functionaliteiten dan een portal of website. Waarom? Omdat er directe interactie is en de bot is gebaseerd op AI (artificial intelligence). De bot loodst de gebruiker door een proces om tot het gewenste resultaat te komen en kan gebruikers beter leren begrijpen.

Stel dat een account manager een rapportage wil. Waar zij voorheen zijn verzoek zou mailen naar de afdeling credit management, zou zij nu de bot kunnen openen. Tegen de bot zegt zij dat zij een rapportage wil, waarna de bot kan vragen welk rapport de account manager wil ontvangen en voor welke unit. Tot slot stuurt de bot de gewenste rapportage per email naar de account manager. Dit kan zo ook werken voor debiteuren, die bijvoorbeeld een klacht willen melden of een kopie van een factuur willen opvragen.

Communiceren via bots

Bots bieden het meeste voordeel als ze direct zijn gekoppeld aan MA!N bij de klant. Maar dat is in de praktijk niet altijd mogelijk. In dat geval kan de bot ook bij CE-iT draaien. Indien de hosting van MA!N gebeurt bij CE-iT, dan speelt dit probleem uiteraard niet.